Künstliche Intelligenz (KI) im B2B-Kundenservice im Einsatz: Entwicklung eines KI-Chatbots für den Kundensupport im Maschinen- und Anlagenbau

Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) wie Chat GPT bietet die Möglichkeit, große Datenbestände in natürlicher Sprache zu analysieren und abzufragen. Das Projekt konzentriert sich auf den Maschinen- und Geräteservice sowie auf Predictive Maintenance und entwickelt einen Demonstrator für einen KI-Chatbot zur Unterstützung von Support- und Wartungsfällen. Entwicklung eines KI-Chatbots für den Kundensupport im Maschinen- und Anlagenbau.

Die Herausforderung

Moderne Unternehmen sammeln digitale Informationen an verschiedenen Stellen, die ein wertvolles Wissensreservoir darstellen könnten. Die Auswertung dieser Datenquellen ist jedoch oft komplex und zeitaufwändig, wodurch wertvolles Wissen ungenutzt bleibt.

Der Lösungsansatz

Generative Künstliche Intelligenz wie ChatGPT bietet die Möglichkeit, große Datenbestände in natürlicher Sprache zu analysieren und abzufragen. Diese Technologie kann auf digitalen Wissensbestände angewendet werden, wodurch die Nutzung dieser Bestände stark vereinfacht wird.

Die Vorgehensweise

Das Projekt konzentriert sich auf Maschinen- und Geräteservice sowie Predictive Maintenance. Verschiedene Datenquellen wie Handbücher, Support-Dokumentationen, E-Mails und Ticketsysteme werden als Grundlage für die Generative KI aufbereitet. Das System wird anhand exemplarischer Servicefälle trainiert und verbessert sich mit jeder Anfrage. Die angewandten Methoden und Aufwände werden dokumentiert und dienen als Best-Practice-Beispiel.

Das Ziel

Im Projekt wird ein Demonstrator für einen KI-ChatBot zur Unterstützung von Support- und Wartungsfällen entwickelt. Es bietet eine Anleitung zur Aufbereitung von Datenquellen als Wissensbasis für die generative KI und dokumentiert den Trainingsprozess. Zudem wird eine Kosten- und Aufwandschätzung für vergleichbare Projekte generiert.

Nach der Identifizierung von Wartungsbedarf bietet AI Enterprise Knowledge Mining Unterstützung bei der Durchführung der Servicearbeiten. Kunden können auch außerhalb der Geschäftszeiten – idealerweise 24/7 – auf Informationen bezüglich der Instandhaltung von Geräten zugreifen, und auch die Beantwortung von Fachfragen ist möglich.

„Das Ziel muss immer sein, die Menschen in den Betrieben mit genau den Daten zu versorgen, die sie für ihre Arbeit brauchen. Jetzt geht es darum, den Mitarbeitenden die benötigten Informationen für Servicefälle zur Verfügung zu stellen – und zwar so einfach wie möglich.", sagt Jörg Demtröder, Inhaber und Geschäftsführer Enilution GmbH, Solingen.

Projektpartner

ENILUTION GmbH Engineering + Automation Solutions

ADEAL Systems GmbH

Funkengeber UG

Projektlaufzeit

Laufzeit des Digitalisierungsprojekts: Q4/2023 – Q3/2024

Interview über Chat GPT: E-Book KI im Mittelstand | Seite 26

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